為更好的打造2321999這個服務(wù)品牌，集團(tuán)公司營銷部呼叫中心于16年5月進(jìn)行了客服熱線系統(tǒng)的全面升級改造，由原來的模擬信號數(shù)據(jù)升級為數(shù)字中繼線路，并增加了30條自動語音服務(wù)，可使用戶在人工坐席忙的情況下，通過自動語音服務(wù)查詢停水情況、水費(fèi)情況及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理所需材料等。系統(tǒng)改造完成后，集團(tuán)公司還特意安排營銷部呼叫中心主管劉俐嶺到重慶水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行為期一周的跟班學(xué)習(xí)。
通過跟班學(xué)習(xí)劉俐嶺對工作中遇到的問題和系統(tǒng)運(yùn)行方面等有了全新的認(rèn)識，回來后將學(xué)習(xí)情況結(jié)合營銷部呼叫中心現(xiàn)狀作出報告。提出呼叫中心現(xiàn)硬件設(shè)施滯后，客服系統(tǒng)尚未完善等，報告得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，呼叫中心硬件設(shè)施升級改造工作隨即迅速展開。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線系統(tǒng)的大屏顯示器，上面直接反映出當(dāng)月工單統(tǒng)計情況、當(dāng)月業(yè)務(wù)量情況、坐席實(shí)時狀態(tài)、電話呼入實(shí)時狀態(tài)、等待接聽的來電用戶實(shí)時排隊(duì)情況，這樣就可根據(jù)屏幕顯示信息及座席情況合理調(diào)動呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線電話接聽率。
同時，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿足中心座席人員在接電的同時對知識庫的查看，能更準(zhǔn)確、專業(yè)的為用戶提供服務(wù)，也能通過電腦雙屏實(shí)時記錄與用戶通話重點(diǎn)內(nèi)容，提高工作效率的同時更大程度的實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。
硬件設(shè)施升級改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內(nèi)部管理、軟件調(diào)整等各方面做出改進(jìn)，保證為客戶熱線服務(wù)人員提供高效、穩(wěn)定的后勤保障，力求把集團(tuán)公司營銷部呼叫中心打造成素質(zhì)過硬、服務(wù)到位的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
通過跟班學(xué)習(xí)劉俐嶺對工作中遇到的問題和系統(tǒng)運(yùn)行方面等有了全新的認(rèn)識，回來后將學(xué)習(xí)情況結(jié)合營銷部呼叫中心現(xiàn)狀作出報告。提出呼叫中心現(xiàn)硬件設(shè)施滯后，客服系統(tǒng)尚未完善等，報告得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，呼叫中心硬件設(shè)施升級改造工作隨即迅速展開。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線系統(tǒng)的大屏顯示器，上面直接反映出當(dāng)月工單統(tǒng)計情況、當(dāng)月業(yè)務(wù)量情況、坐席實(shí)時狀態(tài)、電話呼入實(shí)時狀態(tài)、等待接聽的來電用戶實(shí)時排隊(duì)情況，這樣就可根據(jù)屏幕顯示信息及座席情況合理調(diào)動呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線電話接聽率。
同時，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿足中心座席人員在接電的同時對知識庫的查看，能更準(zhǔn)確、專業(yè)的為用戶提供服務(wù)，也能通過電腦雙屏實(shí)時記錄與用戶通話重點(diǎn)內(nèi)容，提高工作效率的同時更大程度的實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。
硬件設(shè)施升級改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內(nèi)部管理、軟件調(diào)整等各方面做出改進(jìn)，保證為客戶熱線服務(wù)人員提供高效、穩(wěn)定的后勤保障，力求把集團(tuán)公司營銷部呼叫中心打造成素質(zhì)過硬、服務(wù)到位的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
信息來源：營銷部 劉俐嶺
